海外本土客服专访 | Andrea Cuellar：只要您“卖全球”，我们就在！

跨境电商客服代表是指通过电话、邮件、在线聊天（livechat）和社交媒体等通信渠道了解各种语言市场的买家需求、帮助跨境电商平台网店或者独立站卖家解答买家咨询、处理售后问题、促进电商平台网店或者独立站上的产品销售等的业务活动的工作人员。降低售后成本，提升客户满意度并促成再次交易是每一位客服人员的工作目标。

  

假如您在亚马逊或者阿里巴巴上经营一家3C网店，通过数据分析，发现巴西和墨西哥的用户访问量比较多，但是自身规模较小，难以招到西班牙语或葡萄牙语的跨境电商客服，又或者是因为自己精力有限无暇分身售前售后服务，你该如何分别针对这两国潜力市场，实现高质量的客服沟通来满足客户需求呢？外包的确会是一个不错捷径。充分利用第三方呼叫中心资源，只要和呼叫中心培训产品特点和相应的FAQ（常见知识问答库），有经验的呼叫中心的跨境电商客服代表很快就能为卖家提供准确详尽的客户服务。今天，我们专访的是Callnovo呼叫中心南美职场。

  

12月份的玻利维亚开始步入全年最宜人的季节，今天中午的客服运营部办公室里气氛轻松活跃，运营总监Pablo利用部分客服人员中午小休时间举行了11月份月度优秀客服标兵颁奖仪式。这月评选相对上个月，更多客服人员获得了跨境电商卖家客户的认可和掌声，而屡有斩获的客服代表Andrea Cuellar让人印象格外深刻。

  

Andrea Cuellar是Callnovo南美职场200多位可以使用多种语言的客服专员之一，29岁，出生在玻利维亚圣克鲁斯，十多岁开始就在英格兰生活和学习旅游专业。除了母语为西班牙语，她同样精通英语和葡萄牙语。

 

Andrea的欧美生活和旅游行业工作经历让她充分了解欧美国家的风土人情以及当地人们的喜好和需求，这恰恰有助于老家在拉美的她还能更好地跟欧美市场客户沟通，提升客服体验并促进售后有效的解决消费纠纷和客户问题。鉴于她的语言以及沟通能力上的优势，经过总公司严格的客服软技能培训和考核，2019年5月被成功筛选成为Callnovo南美职场的一员，为中国跨境电商某宠物服装公司提供客户服务和售后支持。

  

Andrea从小就爱养宠物，家里有一只5岁的吉娃娃和3岁的柯基犬，另外还养了两只猫。当人事部通知她即将面试的新项目是一家宠物服装公司的时候，她感到非常兴奋与自信。仅凭她对宠物的热爱，这个职位对客户和她自己来说都再合适不过了。在为期6个月的跨境电商客服过程中，她高效、准时的工作特点多次获得了卖家的认可和亚马逊买家的好评。

 

 

Andrea接过奖品时说了一句让我感同深受的话：“在来Callnovo公司之前，我也有过几年其他呼叫中心的客服经验。但是，仅仅6个月的任职，我觉得Callnovo公司的魅力在于，它让我们可以站在一个鸟瞰整个世界的视角，独立帮助不同国家、不同行业、不同需求的卖家为世界不同的消费群体提供售前、售中和售后服务的方方面面。这里是汇集了各种跨境电商产品和服务信息的大鱼缸，我们的眼界和思维、职业素养、客服方法在职场中不断精进。”

 

我问她， 你有计划一直为Callnovo服务下去吗？

 

她说：“在跨境客服行业，售前、售中、售后工作过程非常细碎繁琐， 不仅要接听电话，回复电子邮件，还要能处理Instagram、Facebook和Whatsapp等社交媒体上的私人信息，另外常常面对买家抱怨和牢骚的确会考验心态，但正是这些挑战也使我们日渐强大，这里愉快的团队氛围和良好的发展空间让我觉得自己有价值存在感。我希望我以后能一直在这里成长，去中国总部和同事们一起学习，顺便尝中国美食，游中国美景。”说到这里，Andrea爽朗的笑出声来。

 

其实，这里提到的“考验”的确存在。跨境电商客服可以被简单忽视看做是“店小二”，但其实不像国内的淘宝、京东、唯品会这样简单，因为国内电商平台往往在购买前后发生争议后，10元人民币可以轻松解决退货退款问题。但是，做跨境电商的朋友都深深知道，买家收到产品后告知货不对版、质量问题，无法正常工作，要求立即退货是很难处理的一个问题。跨境物流、关税以及沟通等消耗的退货成本非常大。就算做好了基础的出货前的质量、颜色、尺寸、数量等方面的基础工作，但也并不能保证就没有退货的现象。能提供线上服务，快速解决客户的订单争议，力争说服买家不退款不退货显得极为重要。更有意义的是，优秀的客服人员可以将坏事变好事，创造机会化投诉为五星好评。

 

访问Andrea

 

1. 你是拉美人，曾在英国工作，后来又服务过美国市场，从客服专员角度来看，这几个市场的消费者有什么不同和共性吗？

 

这几个市场的消费者的确有些细微的文化差异。在客服工作中，了解各国客户的消费文化差异，可以帮助客服工作做到有的放矢。

 

北美人非常注重客服效率，在他们的观念中，时间也是商品。在客服环节，要注意电话和网络沟通不讲究繁文缛节，礼貌用语用得少，直奔主题。出现纠纷时，需要明确告诉对方解决方案，不能含糊其辞，也不能将语言绝对化，使对方存有希望。而加拿大人相对在乎个人隐私，尤其是年龄、体重、收入千万别问。

 

英国消费者和善有礼有耐心，善于互相理解，灵活性高，遇到问题易于解决，和客户沟通时要注意使用礼貌用语。世界很多国家对13和“星期五”有些忌讳，这一文化，英国和拉美地区是一致的。

 

拉美地区以巴西为例，大多数性格开朗豪放，热情爱开玩笑，但非常注重售后服务，如果售后服务做得好，产品会比较受他们的欢迎，同时，购买意向易受亲朋好友推荐的影响。

 

至于共性，我认为无论是欧美还是拉美消费者，都越来越看重卖家的服务态度。绝大多数欧美买家认为卖家感恩买家的购买是顺理成章的事情。如果遇到对产品不满意要求退款的争议，首先要做的是及时沟通，体现我们解决争议的诚恳态度，用“同理心”站着客户的角度去沟通问题，并承诺会积极地去解决问题。一定要相信，好的服务会让买家帮你做出很多意料之外的事情。

  

2. 对于跨境电商客服，你有什么自己的见解或者心得，你认为怎样才能做好一个跨境电商客服？

 

作为一线宠物产品在线客服，因为要直接面对客户，即要能独立维护客户关系，有效推进销售，又要妥善处理来自各个渠道的信息查询，咨询，追踪，投诉，这就要求跨境电商客服具备熟练的业务知识，对各类宠物的习性、卖家的公司、产品信息和服务流程都要熟记于心。但是，客服人员较强的服务语言能力是促成交易转换的重要因素。

 

目前中国跨境卖家因为语言障碍，使得交互渠道有限，大部分还只是局限于邮件客服的处理方式。交互语言模板化，一个模板每天处理几百封客户咨询和请求，而往往买家收到这种不被重视、没有走心的模板式回复非常反感的。而且这种模板式的套用方式表面上似乎处理完了今天的任务，但实际上，这种方式本身还会引来更多的麻烦，比如没有全面解决买家购买问题，买家再次甚至多次进行询问。而同样不善于沟通的买家会选择更换别家店铺去咨询。所以，使用买家群体听起来熟悉的本土语言进行沟通更能减少文化隔阂，拉进客户距离，同时更易于实现高品质的沟通，引导买家下单，促成在线交易。

 

 

3. 现在Facebook这块有很多跨境卖家在使用这个渠道，你有什么客服经验可以分享给大家的吗？

 

Facebook对于跨境电商卖家来说是一个非常好的推广引流平台，但是如果想要从这个渠道去实现订单转化达到卖货的目的，仅仅开个账号，定期丢一些图片、视频来更新自己的页面是相当不够的。首先，一定要确保发布的内容对目标潜在用户有足够的吸引力。吸引过来粉丝之后，更应该主动地接触目标受众，与他们进行互动，促进用户在评论区分享他们对产品的反馈和评价。而针对每位用户的评论，卖家需要针对用户的评论和私信进行信息全面、实用、亲切友好的回复和响应，并且越早回复，用户的参与度和订单转化率就越高。

 

因此，安排专人来时刻维护和监视自己的Facebook来充分利用好每一个客户的每一次对话机会，长此以往，Facebook账号页面不仅可以帮你增长和转换更多的新用户，还会逐渐演变成一个用户服务中心。

 

传统的“接线员”部分简单工作正在被智能机器人取代，而Callnovo南美职场客服中心的客服人员各种产品知识、经验和客服软技能能力的积累，为买家提供人性化高价值和深层的服务。Callnovo致力于服务全球跨境企业，只要您卖全球，我们就在！